人行“出籠”去年全市金融消費者投訴情況報告

銀行工作效率投訴達四成

本報訊 記者 張濤 通訊員 陳一袆 昨日，中國人民銀行河源市中心支行 “出籠”了2017 年度全市金融消費者 投訴情況報告。

客戶到銀行辦事有時要等待很長時間。

記者了解到，2017 年度河源市金 融消協各會員單位受理、辦結金融消 費者投訴共221 件，同比下降 36.12%；其中農村地區消費者投訴80 件，占比36.19%，同比下降5.88%。分 行業看，銀行業金融機構受理投訴 182 件，同比下降40.9%；保險業金融 機構受理投訴39 件，同比增長5.4%； 證券業金融機構受理投訴0 件，比去 年減少1 件。

工作質量和效率投訴量居高

投訴中，關于工作質量和效率投訴， 如業務差錯、業務辦理時間、保險理賠、 付費產品服務瑕疵等，仍然保持最多但 有所下降，全年累計發生98件，同比下降 2.97%，在所有投訴類型中占比44.34%。 這一類型的投訴中，銀行機構62件，保險 機構36件，均有下降。去年，服務態度類 投訴大幅上升，數量僅次于工作質量和 效率類投訴。全年此類投訴共53件（其 中投訴銀行機構達52件，保險機構1件）， 占比23.98%，同比下降44.79%，相較于 去年96件的投訴量，下降明顯。

銀行卡消費投訴量下降

與此同時，關于銀行卡（存折）消 費投訴明顯下降。全年銀行卡（存折） 消費投訴合計26 件（涉及銀行卡、 ATM 自助設備、電子銀行、存單等方 面），同比下降77.39%，占全年所有投 訴類型的11.76%。貸款業投訴有所上 升。全年貸款業務投訴合計26 件，同 比增長1.6 倍。另外，部分投訴類型數 量保持較少，如其他類型投訴10 件；服 務環境投訴3 件；合同條款內容爭議投 訴、收費投訴皆為2 件；創新及交叉產 品投訴3件。

農村投訴主要在服務態度方面

相對于城鎮而言，去年農村地區 的投訴主要集中于服務態度投訴、工 作質量和效率投訴，分別為27 件（占比 33.75%）、35 件（占比47.5%），其他投訴 類型分別為銀行卡（存折）消費投訴8 件；貸款業務投訴5 件；其他類型投訴 4 件，服務環境投訴1 件，主要投訴類 型與去年基本相同，數量特點等稍有 差別。

金融熱線投訴集中于銀行

另外，去年市金融消費者協會通 過12363 熱線電話接聽咨詢投訴6 次， 受理投訴5 宗，通過向被投訴金融機 構會員單位轉辦這一方式處理辦結4 宗。從該協會2017 年度受理的5 宗 投訴中，從投訴行業看，全部投訴銀 行機構；從投訴類型分析，主要集中 于服務態度、工作效率等方面；從投 訴原因來看，主要是消費者對被投訴 金融機構工作處理結果不滿意或被 投訴金融機構拖延、未及時處理消費 者投訴需求。