金融知識宣傳受到消費(fèi)者的歡迎。（資料圖片）

核心提示：

到銀行取款，卻發(fā)現(xiàn)存單莫名其妙變成保險單？銀行卡被盜刷，卻因交涉無果而深感無奈？購買理財產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)到期無法兌付？辦理金融業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)不得不購買一些捆綁性產(chǎn)品？……最近，中國人民銀行河源市中心支行“出籠”了2016 年上半年轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)受理、辦結(jié)金融消費(fèi)者投訴的“晴雨表”，結(jié)果顯示，關(guān)于工作質(zhì)量和效率（如業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)辦理時間、保險理賠、付費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)瑕疵等）的投訴量繼續(xù)占據(jù)首位，銀行卡（存折）消費(fèi)投訴快速攀升，投訴數(shù)量僅次于工作質(zhì)量和效率類投訴。

不可否認(rèn)，目前大部分消費(fèi)者都享受過金融機(jī)構(gòu)的貼心服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量也的確越來越好，然對全市各大金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)再次進(jìn)行重新審視時，仍有不少金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或服務(wù)時，不可避免地遭遇各種問題且最終投訴無門。令人欣慰的是，中國人民銀行河源市中心支行相關(guān)人士表示，為持續(xù)推動金融知識普及和金融消費(fèi)者教育工作，促進(jìn)金融行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，我市將在本月開展2016 年“金融知識普及月”活動，以提升廣大消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，引導(dǎo)其正確運(yùn)用金融知識，增強(qiáng)風(fēng)險意識和責(zé)任意識。

金融“吐槽”大幅攀升

今年3 月，市民張女士從一家銀行購買了理財產(chǎn)品，每月繳納200 元。購買了兩個月后，由于一些客觀原因，張女士決定從6 月起不再購買。前日，張女士到銀行查賬，驚訝發(fā)現(xiàn)銀行除6 月未扣200 元外，7 月和8 月又連續(xù)扣除共計400 元。張女士趕到銀行投訴，銀行方也承認(rèn)自身錯誤，但截至記者發(fā)稿時止，被銀行多扣除的400 元錢仍未到賬。中國人民銀行河源市中心支行相關(guān)人士表示，像這類服務(wù)態(tài)度類投訴明顯增長，上半年此類投訴共63 件（全部投訴銀行機(jī)構(gòu)），同比增長117.24%，相較于去年上半年 29件投訴，增幅明顯。

據(jù)中國人民銀行河源市中心支行提供的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，2016 年上半年轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)受理、辦結(jié)金融消費(fèi)者投訴共535 件，同比增長5.1 倍；其中農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者投訴 49 件，占9.16%，與去年相同。分行業(yè)看，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理投訴506 件，同比增長 6.6 倍；保險業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理投訴29 件，同比減少1 件；證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理投訴0 件，繼續(xù)保持零投訴。這其中，工作質(zhì)量和效率（如業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)辦理時間、保險理賠、付費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)瑕疵等）的投訴量繼續(xù)占據(jù)首位，上半年累計發(fā)生257 件，同比增長 5.9倍，占比48.04%。

另外，農(nóng)村地區(qū)投訴主要集中于服務(wù)態(tài)度投訴、工作質(zhì)量和效率投訴，分別為34 件（占比69.39%）、8 件（占比16.33%），其他投訴包括銀行卡（存折）消費(fèi)投訴2 件、貸款業(yè)務(wù) 1件、其他投訴4件。

本月開展“金融知識普及月”活動

根據(jù)上半年金融消費(fèi)者投訴的相關(guān)情況，記者從中國人民銀行河源市中心支行了解到，我市將于9 月份開展2016 年“金融知識普及月”活動。

據(jù)悉，自2013 年起，我市金融系統(tǒng)每年于9 月份集中開展“金融知識普及月”活動。今年“金融知識普及月”活動將重視不同群體消費(fèi)者的金融需求，重點關(guān)注小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人六類特殊群體的金融需求，以提升廣大消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，引導(dǎo)其正確運(yùn)用金融知識，增強(qiáng)風(fēng)險意識和責(zé)任意識。

據(jù)了解，本次“金融知識普及月”活動將重點普及金融消費(fèi)者日常生產(chǎn)生活中所必要的金融基礎(chǔ)知識，包括人民幣知識、存貸款知識、支付結(jié)算知識、反洗錢知識、征信知識、理財知識、外匯業(yè)務(wù)知識、個人金融信息安全知識、維權(quán)知識等11 部分內(nèi)容。活動期間，市人民銀行、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會將組織全市金融機(jī)構(gòu)針對六類特殊群體開展特色宣傳活動，通過金融知識進(jìn)課堂、社區(qū)、廣場等方式，利用金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點和新聞媒體渠道全面開展面向社會公眾的金融知識普及活動。

銀行各施“奇招”強(qiáng)服務(wù)

記者在采訪中了解到，市區(qū)一些銀行也采取了多種措施提升服務(wù)質(zhì)量，給金融消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量一直都不錯。如廣發(fā)銀行河源分行多措并舉，有序地開展“金融知識進(jìn)萬家”、“普及金融知識萬里行”和“金融知識普及月”等系列活動。在各營業(yè)網(wǎng)點的LED 電子顯示屏滾動播放金融宣傳活動標(biāo)語；在指定地方設(shè)立宣傳點，設(shè)置金融消費(fèi)咨詢臺，為現(xiàn)場等待辦理業(yè)務(wù)的客戶分發(fā)金融宣傳折頁，講解金融知識，引導(dǎo)消費(fèi)者熟練運(yùn)用銀行金融服務(wù)，有效緩解客戶等待的焦慮感，強(qiáng)化客戶金融消費(fèi)意識，還多次走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)進(jìn)行宣傳。

普及金融知識不僅能增強(qiáng)市民金融常識，提高防騙意識，還能促進(jìn)整個社會金融秩序和諧穩(wěn)定，是“雙贏”的好事。郵儲銀行河源分行、中國銀行河源分行一直以來也高度重視金融知識宣傳活動，將普及金融知識、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等工作融入日常工作要求中來。如中國銀行河源分行除了在每個網(wǎng)點擺放服務(wù)內(nèi)容及價格告知牌、金融知識宣傳折頁外，柜員及大堂經(jīng)理也隨時對客戶進(jìn)行面對面的普及，還組織青年志愿者定期下社區(qū)以及共建單位開展宣傳活動，到社區(qū)開展志愿服務(wù)，普及金融知識，傳授反假貨幣、防范金融詐騙等知識，介紹銀行服務(wù)規(guī)則以及收費(fèi)常識，為消費(fèi)者提供了良好的金融知識學(xué)習(xí)平臺。

本報記者 張濤