政府熱線話務大廳井然有序。 

核心提示

     12345，有事找政府。這一句朗朗上口的話，生動、形象概括了政府服務熱線的作用和宗旨。有問題也不找什么部門，找“政府”最有用。位于市行政服務中心的12345 政府服務熱線平臺，每一次來電鈴聲背后，都有來自河源最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。7 月18 日，試運行半年之久的12345 政府服務熱線正式運行。

     “政府熱線”啥樣？

     7 月18 日是12345 政府服務熱線正式運行的第一天。記者當日下午5 時來到服務熱線話務大廳看到，20 個話務座席坐得滿滿當當，接線員一臉認真，現場井然有序。大廳顯示屏上不斷閃爍著當日的話務量匯總。據介紹，截至當天下午5 時，日話務量已達271宗，當場回復251宗。日話務量曲線圖顯示，上午10 時和下午3時，為話務量高峰期。

     市行政服務中心主任曾永貞介紹說，市12345 政府服務熱線是由話務平臺、政務網絡、門戶網站、業務操作系統、效能監察系統等組成，集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、消費維權、經濟違法舉報、糾風投訴、效能監察”于一體的服務平臺。目前政府熱線有46 名話務員，實行24 小時值守，全天候服務。

     四種情況不受理

     作為政府服務群眾的一條快速通道，市12345 政府服務熱線整合了我市原有35 個市直單位的45 條熱線，負責受理市民咨詢、投訴、救助、報修和其它需求服務，這一改革源自現實需要。

     以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個號碼，好不容易打通了，常常會遇到無人接聽的情況。有時候有人接聽了，但也是“拐來拐去”找不同的部門、科室，一圈下來，事情還是沒辦好。如今，不管向哪一家部門咨詢、投訴、求助、建議，市民只要撥打“12345”，一個號碼找到政府，訴求就能得到及時處理，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要辦理，事事有回復”。

     曾永貞說，政府熱線對于四種情況不予受理，涉及群眾人身、財產安全應通過110、119、 120 緊急渠道求助的；涉及軍隊、武警管轄等事項的；已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的；涉及違反現行法律法規和社會公序良俗的。除這四種情況外，其它公共服務都在“12345”受理范圍。

     試運行“成績單”

     去年12 月9 日，12345 政府服務熱線試運行。截至6 月底，政府熱線共受理有效熱線事項 44864 宗，辦結42042 宗，辦結率 93.7%。群眾主要反映的是民生訴求、消費維權、經濟違法行為和社會不良現象等，其中，行政效能投訴達930 宗，環保噪音635 宗，春節期間出租車不打表、亂漲價、拒載現象400 宗，市政道路、綠化樹、井蓋破壞、亂擺賣302宗，違建、搶建違法行為有54宗。

     翻開熱線記錄臺賬，解決市民難題的事例數不勝數。如去年12 月11 日17 時25 分，比華利山莊業主來電反映，該小區間竭性停水一個星期，導致住戶生活用水不方便，希望相關職能部門盡快調查處理。熱線接到投訴后，及時與市城管局取得聯系。12 日下午，市城管局分管領導帶隊到現場協調處理，業主也順利用上了水。市民對問題的及時處理給予了好評。

     年底延伸至縣區

     試運行以來，各縣區熱線處理業務量達14805 宗，占總處理量的33%。而目前，各縣區行政服務中心只能臨時通過郵件、傳真、短信方式等進行業務處理和情況反饋，沒有落實專門的人員和機構，故市政府熱線平臺業務處理系統無法與縣區對應進行業務互動，不能快速及時地轉達和解決群眾的咨詢、投訴、舉報、求助、建議等熱線事項。

     接下來我市將大力推進政府熱線縣區延伸系統建設，計劃從今年8 月份開始試點，爭取年底全部完成縣區熱線電話的整合工作，實現市、縣區、鄉鎮（街道辦事處）數據對接，統一管理，統一考核，統一監督。此外，我市還計劃建立 12345 政府服務熱線網站，實現電話與網絡投訴并舉，擴寬投訴渠道，利用網站平臺更好地對消費維權、經濟違法的現象進行披露和曝光，接受社會監督。

     本報記者 張濤 文/圖