“在教我操作的近兩個小時過程中，你們兩位青年員工沒有透露出絲毫的厭倦和抱怨，她們的工作熱情、耐心和責任溫暖了我的心”，這是廣發銀行南昌分行一位七旬長者客戶在參加“星客戶，好生活”活動后以書信方式記錄下當時的感受。

樹高千尺，根植人民。廣發銀行始終堅持“以人民為中心”發展思想，深耕客戶經營，將客戶體驗作為提升服務品質的第一要義，聚焦客戶痛點難點問題，不斷積極探索創新，持續豐富“三尺柜臺”和“網點陣地”的服務內涵，全面提升金融服務的廣度、深度和溫度。

服務客戶“零距離”

廣發銀行從空間和時間兩個維度打造立體化的服務體系，搭建與客戶心心相連的服務紐帶。

“這里是惠城區江南街道，有一位先生，患有精神疾病，急需辦理社保卡用來領取生活補貼......”接到社區工作人員的電話之后，廣發銀行惠州市民服務中心支行立即啟動“心服務”方案，約定好上門服務時間，便攜帶制卡設備前往客戶家中，從接到訴求到現場成功制卡不到半天時間，社區工作人員連連贊許這高效貼心的服務。2023年以來，廣發銀行惠州分行提供類似的上門服務30多次，為行動不便的獨居長者、身患殘疾的客戶等特殊群體辦理銀行業務，真正將“我為群眾辦實事”辦到百姓的心坎上、心窩里。

一位港澳客戶前來廣發銀行昆明分行提取20年前存入的信用卡保證金，在業務憑證缺失、證件信息不全的情況下，廣發銀行總行運營和科技部門臨時組建特殊服務專班，技術人員調取歷史資料，業務人員逐項翻閱歷史記錄查找到當年的交易信息，在3天內成功幫助客戶取回保證金。

在線服務“云柜員”

“開戶難、開戶慢、開戶繁瑣……”這是客戶常常關注的話題。為有效落實“放管服”改革要求，廣發銀行經過深入調研、反復論證，2020年以來，創新“云柜員”在線服務模式，以有效防控風險為前提，在智匯柜臺等業務渠道上通過遠程視頻連線、認證和人機互動，有效打破地域與場所藩籬，使金融服務實現客戶線上互動，尤其在新冠疫情期間，這種“無接觸金融”服務，為保民生穩民心打造了堅強后盾。

近兩年“云柜員”又添新本領，依托7×24小時“云柜員”實時在線服務模式，專設“賬戶服務”黨員服務隊，支持客戶在通過開戶預審核及現場面對面資料核驗后，使用“云柜員”真人視訊互動，自助完成業務審核、資料查驗、賬戶開立及產品簽約。此外，還創新推廣企業客戶官網、微信預約開戶等舉措，為客戶提供專業化賬戶服務。目前，廣發銀行超過90%企業客戶已選擇電子渠道預約開戶，實現智能填單、預先審核、在線查詢進度等功能，單位客戶僅需簽署開戶申請書、賬戶管理及產品簽約綜合管理協議，加蓋印鑒卡，即可“一站式”辦理開戶及產品簽約。

愛心托舉“夕陽紅”

在推進網點數字化、智能化轉型的同時，廣發銀行的適老化服務并未弱化，而是堅持傳統服務與智能創新“兩條腿走路”，各營業網點均設置長者客戶綠色通道或專屬服務窗口、愛心座椅以及老花鏡等設施，例如廣發銀行肇慶分行掛牌成立了全行首家“長者銀行”網點，每當遇到因特殊情況無法前來的長者客戶時，分行網點都會竭誠提供“上門服務”，通過現場見證的方式滿足客戶訴求。與此同時，廣發銀行傾力幫助長者跨過“數字鴻溝”，一方面，智能機具新增長者專屬菜單，實施界面更簡潔、字體放大鏡等適老化改造，讓智能銀行“更友好”；另一方面持續優化長者高頻交易，讓長者的智能銀行“更易用”。現已實現最快5分鐘快速開卡、綁定微信/支付寶、開手機銀行等功能一步辦妥；基金購買交易時增加長者風險提示，避免誤操作；長者費用減免標簽，支持系統自動識別減免費用等。

作為首批獲得個人養老金業務資格的金融機構，廣發銀行積極參與國家養老第三支柱的建設工作，2022年底第一時間在各對客渠道實現個人養老金賬戶從開戶、繳存到產品投資、轉移和銷戶的全鏈路功能。目前廣發銀行已累計服務超過100萬個人養老金客戶，全行智能機具均已上線個人養老金專區，客戶可在任一營業網點或者直接使用手機銀行便捷辦理個人養老金業務。后續廣發銀行將進一步完善養老金金融服務體系，提升綜合金融養老服務能力。

反假幣有“利器”

近期，珠海某企業因業務交易收取較多現金，工作人員誤收假幣情況時有發生，情急之下向廣發銀行求助。

“您不用擔心，讓我們仔細看看您手上的這些現金。”廣發銀行珠海斗門支行立即協助客戶鑒別真偽、辦理了假幣收繳手續。授人以魚不如授人以漁，他們還主動到企業實地為收費員們開展反假防偽知識專題宣講，解決了客戶的后顧之憂，贏得客戶的廣泛好評。

金融科技讓假幣無所遁形，廣發銀行通過研發冠字號碼綜合應用管理系統，已對全行網點收繳的假幣冠字號信息進行整合，建立近九萬數量級的“假鈔冠字號信息庫”，網點柜員在辦理現金收付業務時，后臺系統可實時比對冠字號假幣信息庫，秒級彈出預警界面，準確、快速識別和堵截假幣。截至2023年9月，已成功堵截假幣1854張，有效防范假幣誤收誤付風險，切實保護金融消費者的合法權益。

群眾無小事，點滴暖民心。多年來，廣發銀行將全心全意為群眾辦實事融匯于日常經營管理，貫通于全行上下。未來，廣發銀行將深入履行金融央企成員單位的使命和擔當，堅持以高質量服務助推高質量發展，為守護人民美好生活持續貢獻廣發力量。

（劉奇峰 金芷汐）