本報訊 記者 張濤 通訊員 金育峰 王華鋒 手機在我們生活中扮演越來越重要的角色，銀行業在手機銀行APP的競爭，也趨于白熱化。記者最近從市區多家銀行了解到，銀行紛紛推出了手機銀行的升級版本，不管版本名稱是5.0、6.0，還是8.0，共性就是越來越方便了，大部分業務都能在手機銀行中辦理，不僅省去了到銀行排隊的麻煩，還可以用人臉識別或指紋、手勢識別，用語音查詢，做理財體檢，頁面更加簡潔、登錄速度更快。

銀行手機銀行版本扎堆升級

最近，一則中國移動銀行用戶調研報告顯示，超6成用戶選擇上手機銀行APP購物消費、轉賬、生活繳費等。此外，超4成用戶投資理財會選擇手機銀行。可見手機銀行APP在市民生活中越來越重要。近期，商業銀行掀起一股手機銀行APP升級潮，工行、中行、廣發行等多家銀行都推出了新版本的APP。升級后的手機銀行更加“聰明”，不僅可節約用戶的時間，為金融生活減負，還能提升他們的使用體驗。

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在客戶體驗看，不少銀行在登錄方式上開放用戶體系。如工行手機銀行5.0支持刷臉、指紋和微信、支付寶等第三方授權登錄。在操作方面，新版本APP還完善“智慧”語音服務系統，覆蓋轉賬、查詢、記賬等高頻場景，讓用戶動動口即可實現文字輸入，提升“免動手”操作體驗。例如農行APP支持語音轉賬，只要按住APP上的麥克風圖案，說出轉賬通訊錄里的名字，賬號立刻跳出。

打造個性化理財菜單

在最為關注的理財服務方面，新版本APP打造個性化菜單，提供定制服務。如工行手機銀行5.0根據細分客群不同特點構建需求場景，為客戶提供專區服務及內容推薦，廣發手機銀行5.0由過去僅支持理財產品個性化推薦，擴展為全方位支持理財、基金、保險、存款、貸款等產品以及各類活動和服務；同時，手機銀行5.0APP的全部宮格欄新設置了“最近使用”和“為您推薦”兩個子欄目，還設計了“國壽聯盟”入口和“國壽精選”特色專區等。中行整合集團內基金、證券、保險等產品，推出綜合金融服務專區，實現一站式綜合服務，全新改版升級的境外版手機銀行，服務覆蓋18個國家和地區，支持9種語言，整合簽證通、外幣現鈔預約、跨境移動支付、跨境匯款等多元化產品和服務。

各家手機銀行APP還根據自身特點，在社區頻道、城市生活服務、小程序開放等方面進行了升級優化。如，工行手機銀行5.0支持APP掃碼免身份證、銀行卡辦理線下網點業務，這樣一來，可簡化用戶在網點辦理業務的門檻及流程。

對不同的用戶群體提供專屬服務

銀行還緊跟市場需求，對于不同的用戶群體提供專屬服務。如工行為銀發族、學生、軍人、小微企業主、私人銀行用戶通過專屬版面、專屬服務、專屬產品等提供個性化專屬服務，其中工行手機銀行在銀行業中首次推出“一鍵求助”功能，老年人在手機銀行使用過程中，一旦遇到問題，就可快速截圖向子女咨詢。中行手機銀行推出中銀直播間，實現“直播+銀行”的跨界融合；利用智能客服機器人、聲紋識別、語音識別、語義分析等人工智能技術，提供實時智能應答服務，成為用戶的“生活助理”及“金融顧問”。

廣發手機銀行5.0全新推出代發工資、私人銀行、航旅客戶、車主匯等四大客群專區和城市服務專區。其中，暢享薪生活（代發工資客戶專區）推出了專屬產品、熱門活動、專屬權益、電子工資單、易發薪及薪惠金等多項服務，為廣發銀行代發工資客戶提供工資查、用、存一體化的綜合服務。

打造零售銀行新生態

其實，商業銀行密集升級APP的背后是手機銀行已成為銀行和客戶交流的主戰場。從手機銀行APP總用戶數來看，工行、農行、建行等多家銀行已突破了億戶大關。相對應的，手機銀行的交易筆數和交易金額在快速上升。與移動渠道快速發展相伴而來的，是商業銀行離柜率的不斷攀升。據中國銀行業協會數據，銀行業平均離柜率從2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。從單個銀行來看，多家銀行的離柜率也高達90%以上。

在移動互聯網時代，推進手機銀行優化升級是銀行與新金融機構的正面競爭。雖然各家銀行都在競相升級APP，但如何保持差異化、留住客戶才是關鍵。要加強用戶隱私保護，例如APP端用戶的姓名、卡號、賬戶余額等是否選擇可被隱藏（防止公開場合被不法分子偷窺），也要注意加強與用戶之間的互動，例如建立完善的VIP等級制度并賦予相應權益，建立社區，設置活動日歷等。