本報訊 記者 張濤 通訊員 金育峰 近日，廣發銀行全國共15 家網點榮獲 “中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”稱號。據了解，中國銀行業文明規范服務千佳示范單位評選是中國銀行業協會牽頭組織，歷經十數年，具有行業權威性的銀行網點服務評選。廣發銀行此次15 家網點榮獲殊榮，是該行服務水平的有力印證。廣發銀行河源分行相關人士昨日介紹說，廣發銀行通過規范人員行為、優化服務流程、強化客戶體驗管理，使網點服務質量、機具的人性化和便捷化等方面有了較大改善。

客戶投訴及建議是廣大金融消費者與銀行機構溝通協調的重要渠道，也是群眾反映較多、較為關注的方面。如何管好投訴、處理好投訴是銀行管理工作的重中之重。廣發銀行日前重磅出擊，以ISO10002 標準為方向，對其投訴途徑進行內部整合，并專門研發了全行服務管理系統。該系統實現了總分支三級的投訴處理全電子化流轉，將流程節點細化到支行具體經辦人員，明確節點處理時限，明確個人具體處理職能，形成總分支三級的垂直快速響應機制，實現客戶、網點、分行、總行直通，對投訴受理、處理實時監控，記錄包括客戶后評價以及回訪結果在內的投訴處理全流程，大大減少了投訴處理過程中的內部流程損耗，提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及后續跟蹤反饋的全流程能力。據悉，該系統上線后，廣發銀行投訴管理多個指標能力維度得到持續改善，已達行業先進水平，為廣發銀行客戶聲音提供了充足的跟進和保障。近期，廣發銀行在服務

管理上又出新舉措，于2016 年四季度提出“服務領先” 目標，立足客戶體驗與效率、效益的結合，按照“全面加強服務管理、全面提升服務水平”的原則，堅持問題導向，深入推動改革創新，通過智能設備布放和流程再造，實現簡單業務自助化、復雜業務遠程化、特殊業務現場化，引進全新第二代移動終端及發卡箱設備，優化移動終端業務流程，支持上門辦理；引入新型機具實現低柜辦理現金類業務，定制化智能現金低柜已完成硬件設計開發和配套軟件的對接，通過新型機具引入、現有機具的功能完善，帶動線上線下流程優化，實現網點整體對客服模式的變化。