銀行工作人員晨操。

閱讀提示： 近幾個(gè)月來(lái)，細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，身邊的 工行網(wǎng)點(diǎn)已悄然“換裝”，內(nèi)外部視覺(jué)形象煥 然一新，各種智能設(shè)備琳瑯滿目。工商銀行 河源分行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為提升客戶體 驗(yàn)，打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，今年下半年以來(lái)，該行在 全市范圍內(nèi)啟動(dòng)服務(wù)面貌專項(xiàng)整治，開展了 以網(wǎng)點(diǎn)裝修改造、服務(wù)設(shè)施更新優(yōu)化等為主 體的網(wǎng)點(diǎn)靚化工程。

10 月份，工商銀行河源分行召開服務(wù)工 作會(huì)議，重點(diǎn)部署“服務(wù)面貌專項(xiàng)整治”專項(xiàng) 活動(dòng)，拉開了全市21 個(gè)工行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌 專項(xiàng)整治，確保在元旦前，21 個(gè)工行網(wǎng)點(diǎn)環(huán) 境靚化，服務(wù)優(yōu)化。

環(huán)境舒適真的“賓至如歸”

工商銀行河源分行網(wǎng)點(diǎn)擁有龐大的客 戶群，每天到場(chǎng)客戶人數(shù)較多。今年6 月，該 行對(duì)營(yíng)業(yè)部各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了合理的改造，8 月中旬，變身完成，營(yíng)業(yè)廳煥然一新。

在現(xiàn)金區(qū)等候區(qū)域，原來(lái)的冷凳換成了 皮沙發(fā)，茶幾上還添置了綠色植物，溫馨范 十足。為了讓客戶在等待的過(guò)程中不再煩 躁，該行配備了飲水機(jī)，增設(shè)公共教育區(qū)，放 置面向公眾的金融知識(shí)普及書冊(cè)，不僅淡化 了客戶等待時(shí)的急躁情緒，還有效提高客戶 金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓客戶感受 到真正的“賓至如歸”。在出口處，記者還看 到“高配”的便民服務(wù)區(qū)，里面除了常規(guī)的老 花鏡、便簽紙等，還細(xì)心地準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、 雨傘、紙巾等，便民、利民，更暖心。

這是河源工行在全轄區(qū)開展網(wǎng)點(diǎn)靚化 工程的一個(gè)縮影，這樣的靚麗變身，還將在 全市21 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。目前，所有網(wǎng)點(diǎn)排查工 作已經(jīng)完成，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化工程正在進(jìn)行中，預(yù) 計(jì)元旦前可全部完成。據(jù)了解，在全市21 個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)中，重點(diǎn)優(yōu)化廳堂、外立面、墻面、柜面 等與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系的環(huán)境要素，確保整 體環(huán)境干凈整潔；大力整修網(wǎng)點(diǎn)門楣、燈箱、 電視、電燈，保障網(wǎng)點(diǎn)外觀和大堂明亮清朗， 標(biāo)識(shí)顯示完整規(guī)范。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生管 理，在全行營(yíng)造人人動(dòng)手參與打造整潔靚麗 網(wǎng)點(diǎn)的良好氛圍。

提速服務(wù)破解排隊(duì)“痛點(diǎn)”

到銀行辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候和辦業(yè)務(wù)時(shí)間 過(guò)長(zhǎng)已成為廣大銀行客戶之“痛”。河源工 行對(duì)此開展專項(xiàng)治理整改，下大力氣集中攻 堅(jiān)，切實(shí)提升服務(wù)效率。

該行通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶、員工在網(wǎng)點(diǎn) 的行動(dòng)軌跡，按照效率提升原則開展動(dòng)線布 局優(yōu)化，充分考慮客戶使用習(xí)慣和員工工作 需要，更科學(xué)合理地設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域、擺 放機(jī)具設(shè)備，實(shí)現(xiàn)到店客戶自然分流，避免 交叉迂回，減少等待時(shí)間，提高客戶到店辦 理業(yè)務(wù)的舒適性和私密性。現(xiàn)在的河源工 行營(yíng)業(yè)廳，大門一進(jìn)，就迎來(lái)了前臺(tái)大堂經(jīng) 理的微笑，客戶從服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行分流，各功 能區(qū)域指示牌清晰可見(jiàn)，這一重要的改變， 就讓不少客戶少跑了冤枉路，更有利于大堂 服務(wù)力量供給，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員現(xiàn)場(chǎng)廳 堂服務(wù)管理和聯(lián)動(dòng)協(xié)同配合意識(shí)，加強(qiáng)大堂 經(jīng)理對(duì)客戶等候過(guò)程中的二次關(guān)懷和秩序 維護(hù)。與此同時(shí)，河源工行在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置 貼示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)高峰提示圖，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰辦 理業(yè)務(wù)；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，彈性開設(shè)服務(wù) 窗口，有針對(duì)性地增加服務(wù)供給。記者了解 到，由于流程更規(guī)范，該行營(yíng)業(yè)部的顧客等 候時(shí)間從原來(lái)的14.5 分鐘/人次，減少到6 分 鐘/人次。

智能服務(wù)線上線下同步

智能服務(wù)區(qū)的完善，也為顧客節(jié)省了 不少等候時(shí)間。在河源分行智能服務(wù)區(qū)， 首先映入眼簾的是智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取 機(jī)、智能打印機(jī)等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能設(shè)備。 通過(guò)智能設(shè)備，客戶可以自助辦理開戶、理 財(cái)、繳費(fèi)、匯款、掛失等多項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)，基本 覆蓋了銀行常用的零售業(yè)務(wù)服務(wù)。大堂經(jīng) 理手持PAD 現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)審核，業(yè)務(wù)流程全程 自助、便捷。

智能網(wǎng)點(diǎn)在提高業(yè)務(wù)處理效率、減少排 隊(duì)等候時(shí)間上，比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)有明顯提升。以 開儲(chǔ)蓄卡為例，客戶無(wú)需到柜臺(tái)排隊(duì)，只要 自行使用智能終端的辦卡功能，憑個(gè)人二代 身份證，即可通過(guò)系統(tǒng)完成身份驗(yàn)證、拍照、 填寫個(gè)人信息等流程，經(jīng)大堂服務(wù)人員審核 成功后，客戶就可到產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)領(lǐng)到一張全 新的銀行卡，全程最快僅需3 分鐘。辦卡同 時(shí)，客戶還可自主選擇定制工銀信使，開通 手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等，十分高效便捷。

“智能網(wǎng)點(diǎn)代表當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向和 趨勢(shì)，目前河源工行大部分網(wǎng)點(diǎn)已投產(chǎn)智能 化服務(wù)，客戶體驗(yàn)會(huì)更便捷和人性化。”河源 工行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)輻射21個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

今年8 月，該行邀請(qǐng)了行業(yè)專家，經(jīng)過(guò)一 個(gè)星期的專業(yè)培訓(xùn)，幫助一線員工做好服務(wù) 的基本動(dòng)作、落實(shí)服務(wù)的基本要求，堅(jiān)持微 笑服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。

“手相迎笑相問(wèn)雙手接雙手遞目相 送”，如今，面對(duì)每一個(gè)客戶，柜臺(tái)人員都有 了規(guī)范的手勢(shì)和動(dòng)作，這套動(dòng)作還提煉成了 一個(gè)具有特色的晨操，每天早上上班前，營(yíng) 業(yè)廳內(nèi)當(dāng)班的工作人員，都要參加晨會(huì)，面 對(duì)面兩排站立，在晨操的過(guò)程中，互相檢查， 互相監(jiān)督，還設(shè)立檢查通報(bào)制度。

11 月，這套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走進(jìn)了河源工 行的所有網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，河源工行的21 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都掌握了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，把用心 服務(wù)的理念體現(xiàn)在員工標(biāo)準(zhǔn)化、有溫度的 軟服務(wù)上。

本報(bào)記者 鄭婷影 通訊員 唐國(guó)雄