工商部門為市民講解如何分辨假冒偽劣產品。

汽車消費投訴成為新熱點（資料圖片）。

     明天是一年一度的“3·15”消費者權益保護日，有關消費行為中的各種現象和問題再次成為市民關注的熱點。對于消費者來說，怎樣才能更好地維護自己的合法權益？明天起開始實施的新《消費者權益保護法》以及我市一些典型消費維權案例也許會給你啟迪。

案例一：手機消費投訴居榜首

     1 月11 日，市民龔先生在市汽車總站附近一家手機店用舊手機并加付200 元與商家“以舊換新”購買了一部新手機。龔先生使用后發現該手機的通話聲音太小且電池不耐用，遂找到商家反映此問題并要求更換，但商家認為此問題是龔先生人為原因導致，不予更換。協商不下，龔先生只能找到市消委會投訴此事。最終，經過市消委會工作人員的現場調解，商家同意更換一部新手機給龔先生。

     記者從市消委會了解到，今年1 月1 日至今，共接到市民各類投訴200 多宗，手機消費方面的投訴高居投訴熱點的榜首，約占總投訴量的10%左右。手機的常見問題包括：一是在三包有效期內，因性能故障維修超過三次，消費者提出換貨要求不予更換；二是因手機外觀有劃痕或掉漆等情況，拒絕“三包”服務；三是手機出現死機、屏幕抖動、自動重啟等故障，因消費者自行安裝軟件而不予檢測或保修。

案例二：對汽車4S 店怨氣不少

     2013 年8 月上旬，市民陳先生看中了一款合資品牌的SUV，車行表示可以優惠1.5 萬元，整車全包價為195000 元，9 月上旬陳先生將車款付清，將車開回來了。10 月份，陳先生看車行該車型宣傳冊上的說明，發現他的車竟然沒有定速巡航和多功能方向盤兩個輔助功能，而宣傳冊上標注了有這兩個功能，于是陳先生到車行去理論，要求退貨。但該車行表示，陳先生當時看的就是這款車，拒絕退貨。

     無奈，陳先生只能向相關職能部門投訴。經調查，陳先生才得知，目前這款SUV車型的 2012 款和2013 款是帶有這兩個輔助功能的， 2011 款則不帶，2012 款最早推出的時間是2012 年4 月，陳先生買的是2012 年2 月份生產的，應該屬于2011 款的，所以是沒有這兩項輔助功能。問題是車行在新車銷售時并沒有告知消費者這個車是什么款和什么時候生產的，新車銷售訂單也故意將款式空格處不填，明顯存在貓膩。

     市消委會提醒，消費者在購車前一定要貨比三家，了解汽車相關知識，以及銷售商是否具有汽車銷售資格。在選購車輛時，消費者要仔細了解廠家或經銷商的各項售后服務承諾，不要輕信代理人或銷售人員的口頭承諾，要認真與經銷商簽訂書面合同。

案例三：下“定”容易退“定”難

     消費者買商品房須先簽一份認購協議書并交付定金，這已成為當今房地產行業的一個慣例。然而，這個行業慣例，卻引來了不少消費者投訴。3 月7 日，市民吳先生在市區一樓盤看中了一套總價34 萬的房子，銷售人員介紹說，吳先生只要先交3 萬元首付款就可以實現馬上有房。而實際首付款是10 萬元，吳先生先交3 萬，剩余的7 萬按兩年分期付款給房地產商，算下來月供要3000 元。吳先生答應了，現場交了1 萬元定金。但回家后，吳先生一算，除了這部分的首付款，他還需要向銀行貸款24 萬，這樣算下來月供就達到了4800 元。這下吳先生后悔了，他找到該樓盤協商，想不買了，要求退還那1 萬元的定金。樓盤方面可沒那么好說話了，房子不買，定金就沒得退了。

     與樓盤多次協商無果，吳先生找到了市消委會，經過市消委會工作人員的現場調解，該樓盤同意退還吳先生那1 萬元購房定金。市消委會提醒廣大消費者，在購買大宗商品，特別是房產、汽車等，一定要量力而行、理性消費，以免產生不必要的麻煩和損失。

案例四：生日蛋糕吃出腸痙攣

     3 月2 日，紫金的陳先生（化名）為給女兒過生日，在紫金縣城一家蛋糕店訂了一個生日蛋糕，沒想到在蛋糕奶油里吃出一根體毛，頓時讓在場所有人大倒胃口。陳先生立即向該蛋糕店反饋。吃完蛋糕半小時后，陳先生的女兒忽然因肚子痛大哭起來，于是，陳先生趕緊將女兒送往縣人民醫院急診治療，醫生診斷為食用不潔性食物引起急性腸痙攣。

     為此，陳先生撥打了相關部門的投訴電話，執法人員在接到投訴之后迅速作出反應，于3 月5 日對其蛋糕連鎖店進行了查處，并將其5 日批次的成品帶回化驗。化驗結果顯示，蛋糕內含有“金黃色葡萄球菌”。對此，陳先生表示將會追究該蛋糕店的相關責任。

新規：

消費煩惱有新《消法》來維權

     許多消費者在維權時面對“誰主張誰舉證”的原則而卻步，新《消費者權益保護法》告訴你：維權糾紛舉證責任倒置，同時消費者權益受到侵害后，公益訴訟可以作為一種救濟的補充途徑。對比修改前后的條款，新《消法》的熱點、亮點在哪里？市消委會就市民關心的問題做了詳解。

     新《消費者權益保護法》亮點之一：消費者享有七日“后悔權”。依據《消費者權益保護法》第二十五條規定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。” 不過，該負責人表示，有4 種不宜退貨的情形，一是消費者定做的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；四是交付的報紙、期刊。除所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

     新《消費者權益保護法》第二個亮點是：維權糾紛舉證責任倒置。以前，根據“誰主張誰舉證”的民訴基本原則，許多消費者不得不放棄維權。維權難歷來都是消費者權益受損的“重災區”，而在維權難中消費者反映較多的問題就是舉證難。新《消費者權益保護法》規定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

     新《消費者權益保護法》第三個亮點是：消費欺詐實行“ 退一賠三”。也就是新《消法》說加大了對違法經營的懲罰力度，由原來價款的1 倍增加至3 倍，而且規定了最低賠償額不少于500 元。可以這樣說，消費者即使買到1 元錢的假冒偽劣產品，最少也要賠500元。

     此外，消費者個人消息受法律保護、網購平臺未盡責應承擔連帶責任、消協（消委會）可提起公益訴訟也是新《消費者權益保護法》中的亮點。

 去年成績：挽回損失72萬余元

     昨日，記者從市消委會獲悉，過去的一年，手機、家電等仍占據投訴前列，汽車則成為投訴新熱點，投訴內容包括汽車質量、銷售誠信度和服務等。

     據介紹，2013 年，全市各級消委會和12315 申訴舉報中心電話呼入量4836 個，共受理消費者申訴361 件，辦結324 件，為消費者挽回經濟損失72 萬余元。受理并解答消費者咨詢3584 個，受理經濟違法違章舉報95 宗。從受理的消費者投訴舉報情況分析，成功調解率有較大的提高，挽回消費者經濟損失有較大的增加。

     據市消委會主任藍冬朋介紹，去年，我市各級消費者委員會充分發揮職能作用，熱情接待每一次來人來訪,認真對待每一宗投訴舉報和咨詢,耐心調解每一宗消費糾紛。在日常工作中著重消費教育,引導生產經營者誠信自律，積極配合消委會處理消費糾紛。同時，積極引導和督促大中型商場、超市、商業企業等商品交易場所、消費比較集中的服務經營場所和景區的經營者設立消費維權服務站，實現全市12315“五進”消費維權服務站100％達標。

今年重點工作：加強消費教育和引導工作

     對于今年的消費維權工作，市消委會負責人表示，今年將加強消費教育和引導工作作為促進擴大消費需求和有效拉動內需，服務經濟社會發展大局的重要抓手，以工商所為主導，依托“一會兩站”和消費維權服務站和各大景區的旅游維權服務站，開展面向廣大消費者、經營者為主要對象的常態化教育引導工作。

     據介紹，今年，市消委會還將積極做好創建全國文明城市的分解的各項任務，建立企業信用供求機制，建立企業與重點人群的信用信息公開和共享機制，通過互聯網可免費查詢，積極開展“百城萬店無假貨” 活動，措施具體，社會影響大。

     本報記者 戴媚 譚興孚 文/圖