建立掛鉤制度

解決基層網點實際需求

基層網點作為銀行對外服務的窗口，是提升客戶體驗的主陣地，為此，廣東省分行建立了省行、二級分行本部與基層網點三級掛鉤服務制度，從條線管理部門到“普通客戶”的身份，多角度、多層面、多渠道搜集、挖掘基層網點在業務全流程操作、客戶營銷服務等方面存在的不足，并有針對性地提供指導幫扶。該行通過統籌解決網點反饋的意見與建議需求，為基層網點提升客戶服務水平提供了有力支持。目前，通過非現場調研和現場體驗相結合收集的網點需求已解決落地超過90%。

推進流程優化

持續提升服務效率

廣東省中行堅持“以客戶為中心”的經營理念，針對基層網點中“排隊輪候時間長、操作流程較復雜、客戶體驗不佳”的業務，本著怎么更有利、更便捷的原則，開展了“重點業務流程優化”專項行動，特別注重從流程設計和服務客戶環節上進行優化，上下互動、密切配合，共同致力于把客戶服務好。實施網點服務體驗日至今累計實施網點業務流程優化項目87 個，包括網點柜面業務流程優化項目、網點智能化流程優化項目等，大大提升了客戶及員工體驗。

開展服務體驗

提升客戶滿意度與忠誠度

結合當前業務發展和渠道建設的重點工作，廣東省中行選取了智能化網點、移動管家、VTM 遠程銀行、網點營銷管理系統等新興渠道，以及民生代繳、預約取號等惠民服務，分期組織全轄干部員工、客戶代表及當地媒體開展了重點產品與服務體驗活動，體驗人員達近2000人次。

“做最好的銀行”是長期的戰略目標，讓客戶滿意則是實現這一戰略目標的切入點。接下來，廣東省中行還將從服務觀念、服務效率、服務能力等方面努力，形成改進網點服務和提升客戶體驗的合力，把中行的服務意識、服務精神、服務質量展現出來，傳遞給千家萬戶，努力打造客戶最滿意的銀行。

本報記者 楊建芳 通訊員 楊克運