4 月20 日，一個普通的周末早晨，四川省雅安市蘆山縣發生7.0 級地震，消息打破了小城往日的平靜，所有人為災區揪心。地震發生不到1 小時，平安集團董事長馬明哲召集會議，布署全集團抗震救災，緊急成立抗震救災應急工作領導小組。集團副總經理兼首席保險業務執行官李源祥擔任組長，第一時間趕赴四川指導抗震救災�！爸灰獮膮^有需要，平安產險義不容辭！”平安產險董事長兼CEO孫建平召集班子成員舉行緊急會議。隨后，平安產險緊急行動起來，第一時間組建應急領導小組，緊急下發工作通知書，在災區建立報案服務點，救援物質源源不斷運抵災區，第一筆100 萬元財產險預賠款緊急預賠……

第一時間：總分聯動，啟動預案

    4 月20 日，深圳，平安產險總部，沒有平日周末的寧靜，只有7 樓會議室里傳出陣陣討論的聲音。災情緊急，平安產險立即啟動突發事件應急預案，以孫建平為組長、總經理王新為副組長的總公司領導小組立即組建，領導小組又下設理賠、客戶服務、信息上報3個工作小組。“老唐：情況如何？電話不通，大家是否都安全？”9 時8 分，在多次撥打電話無法接通后，平安產險四川分公司總經理陳雪松試著給雅安中心支公司負責人唐正德發了一封簡短的郵件。10 時38分，終于等來了唐正德的回復：“現沒有公司人員傷亡，公司財產也暫無損失！”平安產險抗震救災立即行動起來。總公司西區事業部牽頭，平安產險運營中心負責人朱友剛表示，理賠部門、后援協助做好災區理賠服務，要求各級理賠查勘人員優先處理四川區域案件；客服小組做好協調支持，對四川地區客戶的要求及時處置，協助客戶做好救災減損工作；理賠小組采取提供無保單查詢和理賠綠色通道等專門措施，為災區客戶理賠提供便捷服務。
    此外，平安產險第一時間以短信、電話、微信平臺與客戶保持聯系，并與95511 電話中心確定了專門郵箱作為電話受阻的緊急聯系通道，以盡力保證與客戶的有效溝通。雅安中心支公司在主干道及職場門口設置了兩處快速報案點，由出單人員、理賠人員和查勘定損人員進行24 小時輪班，接受客戶進行現場報案。
    與此同時，產險總經理助理劉錚代表總公司先期奔赴地震災區，統一指揮、協調抗震救災工作。

第一現場：星夜馳援，坐鎮一線

    距蘆山縣兩百多里以外的成都，由于地震，手機通訊一時陷入中斷。四川分公司通過微信等方式迅速集結起來召開緊急會議。
    在陳雪松的主持下，四川分公司成立抗震救災指揮小組，班子成員分頭行動。分公司立即開展客戶信息排查，主動向客戶發送短信，聯系客戶，籌集救災帳篷、飲用水、食品等救援物資送往災區，調集四川區域內的理賠力量派往災區機構。此外，分公司還與平安數科協同，解決因通訊不暢的報案派工問題。
    分公司分管運營的副總經理何子平立即帶領應急小分隊奔赴災區，100多公里的路程花了5 個小時才抵達雅安中心支公司，立即組織支公司員工兵分三路，派遣查勘定損和業務人員奔赴受災較嚴重的蘆山、天全和滎經縣，在三地設立臨時查勘理賠救援點。
隨著災情的不斷加劇，孫建平決定趕到震區。20 日，他先坐飛機到重慶，再轉乘火車，到達成都時已是21 日凌晨。第二天一早，孫建平參加完中國保監會召開的保險業抗震救災會議，立即坐上奔赴雅安災區的車輛。
    到達雅安后，孫建平先趕往雨城區受災較重的中里鎮，隨后又趕赴蘆山縣。在平安產險報案救援點，孫建平與現場的同事進行溝通，了解客戶受災情況和工作開展情況，對近期的救援工作進行現場部署。隨后，孫建平從蘆山返回雅安，聽取現場指揮的何子平、唐正德匯報救災工作。
駐扎在蘆山、天全的平安產險查勘理賠人員夜間只能在車上休息，沒有熱的食物，只有少許干糧和礦泉水，又遭遇震后的雨夜，沒有帳篷，沒有棉被，沒有任何遮雨工具，查勘理賠人員仍在雨中堅守。孫建平指示，在接待和安撫好客戶的同時，一定要安排好在災區定損員的工作和休息。4 月22 日下午，由何子平帶隊，將兩地稀缺的物資送到蘆山、天全縣工作人員手中，解決了燃眉之急。

第一速度：體察客戶，急速理賠

    4 月20 日近9 時許，地震發生后不到一個小時，成都龍泉的某汽車公司的廠區。此時，整個四川都還驚魂未定。
    四川產險重客業務一部羅瓊已經抵達現場。雅安地震造成客戶廠區受損，各個車間均出現了大面積裂痕。在接到客戶的報案電話后，羅瓊一時無法聯系理賠部同事，冒著頻發的余震風險，趕到了位于龍泉的廠區，協助客戶進行現場查勘，告知客戶需要準備的資料和注意事項，客戶非常感動。
    地震發生后，平安產險立即行動，完成對災區2.1 萬客戶的回訪。同時，平安產險面向受災地區符合保險責任的客戶緊急推出了多項應急處置舉措：財產險方面，主動向客戶推出快速定損，簡化手續，并使用超級網銀支付，方便第一時間將賠款支付到客戶手中，幫助受災企業渡過難關；意健險方面，實行零查勘、零單證；車險方面，則推出一站式定損，有據先賠，力爭讓客戶省時無憂。
    四川分公司派遣的查勘隊伍挺進重災區。4 月20 日20 時，被派往蘆山的查勘定損的先遣隊伍排除萬難，終于進入了震中地帶。隨后，工作小組馬不停蹄來到中國農業銀行蘆山縣支行慰問客戶。與客戶溝通現場情況后，工作小組馬上投入到了緊張的查勘工作。完成查勘工作后，查勘隊伍連夜驅車返回雅安中心支公司，對案件進行進一步處理。
    4 月21 日上午，四川分公司同農行雅安分行緊急磋商，初步達成了理賠方案。中午，平安產險將100 萬元預賠款支付給了農行，完成了雅安地震后首筆財產險理賠案件的預賠付。18 時，雅安市雨城區李女士驚喜地從產險總經理助理劉錚手里接過了人傷預付賠款，這也是平安產險在地震發生后的首筆人傷預賠付。
    截至4 月24 日15 時，平安產險共接到財產險報案94 筆、車險報案97 筆、意健險報案11 筆，估損金額超過2700 萬元，平安產險還在當地多次為來自成都、馬爾康、小金的抗震救災車輛提供送水、接電服務。
    黃金救援72 小時后，平安產險的抗震救災仍在進行。平安產險表示，在震區災后重建中，將勇擔保險企業的社會責任，根據保監會工作組現場指導抗震救災和理賠服務工作的指示，踐行“守信用、擔風險、重服務、合規范”的保險行業核心價值理念，強化理賠，做好服務，為抗震救災工作作出更大貢獻。

（完）