工作人員教市民辨別真假產品（資料圖片）。譚興孚 攝

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      雖說“顧客就是上帝”，但在現實生活中，“上帝”們遇到“消費陷阱”的現象屢見不鮮。在買賣關系中，買的永遠沒有賣的精，吃虧的絕大多數是消費者，好在有消委會這樣的“娘家”組織。

   又是“3·15”國際消費者權益日。記者從市消委會了解到，去年我市各級消委會和12315 熱線共接到消費者各類投訴 1886 宗，接受消費者來訪來電咨詢4000 多次，從投訴情況來看，電子產品、通訊服務、食品、汽車銷售和維修、網絡購物、快遞是消費者投訴的熱點，其中網絡購物和預付性消費投訴成為我市消費者消費維權的難點問題。

      受理消費者投訴1886 宗

      據了解，2011 年，我市各級消委會和 12315 熱線加大力度，以“消費與民生”年主題為主線，深入推進民生消費領域的社會監督和行業規范，共受理各類消費投訴1886 件，其中1871 件已成功處理，為消費者挽回經濟損失102萬元。

      市消委會相關負責人介紹，從投訴和咨詢情況來看，電子產品、通訊服務、食品、網絡購物、快遞是去年我市消費者投訴的熱點，約占2011 年投訴的80%。整體來講，我市消費者關注的熱點問題仍然是涉及民生的家庭生活必需品價格、質量和服務，主要集中表現在以下幾個方面：一是虛假打折、促銷價格明降暗升；二是以次充好，商品質量低劣，出現質量問題；三是部分商家不履行“ 三包”責任，對出現質量問題的商品拒絕退換貨；四是部分商家售后服務不到位。

      汽車消費成投訴新熱點

      市民張某頗感郁悶，去年6 月他在市區一家車行以12 萬的價格購買了一輛某品牌的小貨車，沒想到使用期間車輛不斷出現小故障。到今年正月十五，張某駕駛車輛行駛到惠州某路段時，發動機發生嚴重故障，車輛不能行駛。經售后服務站技術人員檢查，生產廠家答應修復發動機。但張某認為小貨車從購買以來已多次發生故障，維修后質量也可能沒有保障，于是提出更換發動機總成、另派小車作為臨時用車、補償費用等要求。而生產廠家并未及時回復，張某向源城區消委會投訴。經源城消委會及工商所多次協調，投訴人張某最終與車行達成協議。

      市消委會介紹，汽車的銷售和維修已經成為我市消費者投訴的熱點之一。據了解，隨著人們生活水平的提高，購買私家車成為越來越多消費者的選擇。但部分消費者在買到車輛后還沒來得及體驗新車的喜悅，卻又面臨維權等無盡的煩惱。消費者對汽車銷售和維修的投訴主要反映在：購車合同內容簡單；以舊充新；保修期間不兌現售前承諾；維修時將故障夸大，或使用劣質、非原廠配件；多次送修故障不能排除；過保后出現質量問題責任難分清等等，最終損失只能由消費者承擔。

      網購成消費維權重災區

      市消委會相關負責人介紹，我市消費者維權仍然存在一些難點問題，如網絡購物、預付性消費等投訴。特別是網絡購物，已經成為我市消費者權益維護的“老大難”，這一問題比較突出，消費者也比較關心，也是我市消費維權工作的一個制約。

      據了解，新興的網絡購物方式因相關行業標準未健全且行業門檻較低，企業良莠不齊而引發不少消費糾紛，其中反映突出的主要有“五宗罪”，包括實際商品與樣品不符，網上銷售的商品存在質量問題，經營者提供的售后服務不到位，配送貨物不及時，網絡購物不提供消費憑證。

      市消委會提醒，遭遇網購消費侵權，消費者可以保留相關購買憑證投訴至12315 熱線，求助消委會解決，也可向購物網站提出投訴和賠償。購物網站是用戶直接交易和接觸的對象，其交易的訂單具有類似合同的效力。但是，因網購消費具有遠程選購的特殊性，消費者和經營者常常不在同一區域，加上網店大多沒有實體店，網絡商家的經營資質和真實身份難以辨明，由此常常帶來消費安全性低、消費維權難度大等諸多問題。

◆相關閱讀

      3·15 消費維權今天多部門聽你投訴

      今天是“3·15”國際消費者權益日。為更好地為消費者提供安全的服務，更好地保障消費者的安全權益，市消委會組織開展2012 年 “3·15”國際消費者權益日系列活動。

      今日上午，市消委會與市工商局牽頭，組織市質監、旅游、消防、房管、燃氣公司等消委會成員單位現場參與，在茶山公園開展以“消費與安全”為主題的大型宣傳咨詢服務活動。據了解，此次活動主要是向市民提供法律、法規宣傳咨詢服務，相關職能單位現場解答市民日常生活消費所碰到的熱點問題�，F場還將受理消費者投訴舉報，并聯合各部門向市民傳授識別假冒偽劣商品的技巧。

      今年“3·15”的主題是“消費與安全”，其主要涵義包括提高企業消費維權的意識和水平，促使其生產安全的產品，提供安全的服務，預防和減少安全隱患，確保消費者在消費過程中，人身權和財產權不受到損害。據了解，今天的活動現場，我市部分企業代表將參加以開展誠信經營為主題的簽名和巡游活動，號召企業誠信守法經營，切實維護消費者合法權益，提升消費者消費信心。

      市消委會相關負責人介紹，日前已聯合消委會各成員單位，邀請三友集團、匯源集團、華達集團等部分企業，分別圍繞食品安全、汽車消費、家電消費安全等內容，通過媒體進行企業訪談，力爭為消費者營造一個放心、安全的消費環境。

看看這些案例學學如何維權

      新買的農機出現問題經銷商說是生產廠家的錯，快遞遺失未保價消費者只能自認倒霉，建房的水泥出現質量問題該怎么索賠 …… 遇到此類侵權行為，消費者該如何維權？日前，市消委會公布2011 年度消費者權益保護典型案例，積極引導消費者增強維權意識，維護合法權益。

      案例一

      新農機不運轉廠家重新安裝

      2011 年8 月份，和平縣農民謝女士在縣城某農機銷售部購買了一臺價值幾千元的農用拖拉機，安裝好相關組件后，謝女士將其運回了家，但當天拖拉機被拉到田里后，竟無法運轉。謝女士認為可能是農機銷售部在安裝部分組件時出現了操作失誤，遂返回銷售部要求退貨。但經銷商并不承認安裝環節出現紕漏，不同意賠償和退貨，要求謝女士自己去找生產商。

      為維護自身合法權益，謝女士撥打12315 請求工商部門處理。經和平縣工商局、消委會多次核查、確認，認為是農機銷售部安裝組件操作程序有誤，導致拖拉機不能正常使用，遂要求廠家派技術人員前來協助重新安裝組件。最終，經廠家重新安裝，拖拉機得以正常使用，謝女士趕在正常耕種時節完成了播種。

      案例二

      未盡告知義務快遞公司賠償

      2011年4月2日，紫金縣城的消費者賀某通過某快遞公司郵寄四部手機到深圳維修，被快遞公司遺失，遂要求對方賠償。而快遞公司則表示，四部手機中有兩部較貴，價值2000 元，手機在快遞過程中被小偷盜走，由于賀某沒有對物品進行保價，所以按照快遞公司規定，1 公斤以下的貨物只能賠償300 元。雙方就賠償問題始終無法達成一致意見，賀某遂到縣消委會投訴。

      調查中，賀某表示不知道貴重貨物是需要保價的，快遞公司也沒有向她告知保價事項，縣消委會根據消費者享有獲得有關消費和消費權益保護方面的知識的權利這一規定，進行積極調解，最終雙方達成一致意見，由快遞公司賠償現金2000元給賀某。

      案例三

      水泥質量問題村民獲賠13萬

      去年3 月19 日，白田村村民黃某在市區一水泥經銷部以每噸380 元的價格購買了某品牌普通硅酸鹽水泥20 多噸，總價款7600 元。但在使用該水泥建房后半個月發現水泥質量存在問題。黃某向經銷商、生產廠家反映，但未得到任何答復。

      4 月27 日，黃某就這一問題向源城工商分局12315 熱線投訴。區消委會聯系水泥經銷商和生產廠家，立即到現場工地調查，發現新建房屋天面多處出現斷裂、凹落現象，用鐵釘在剛建造的樓房墻面上來回輕輕擦，水泥就被劃掉成粉末，表明水泥質量確實存在一定問題。為維護消費者權益，消委會組織廠家、經銷商、黃某進行多方調解，經科學合理分析，三方最終達成調解協議：一次性補償13 萬元給村民黃某，黃某不再追究對方責任。

     本報記者 黃丹