為有序推動消費者權益保護領域民生工程高質量發展，日前，我市印發了《河源市貫徹落實廣東省“民生十大工程”五年行動計劃消費者權益保護領域工作方案（2023-2027年）》（以下簡稱“工作方案”），提出到2027年，推動全市消費者權益保護體系更加完善，消費維權渠道更加通暢，消費維權效能明顯提高，侵害消費者權益突出問題得到有效整治。經營者消費維權主體責任有效落實，誠信守法意識普遍增強。消費環境更加安全放心，居民消費意愿增強。全市12345平臺消費維權投訴按時辦結率持續保持在98%以上。

工作方案的提出，將全面加強消費者權益保護，聚焦降低消費者維權成本、提高經營者違法成本，推動經營者誠信經營，全力營造安全放心的消費環境，讓消費者敢消費、愿消費。

健全消費糾紛 多元化解決機制

我市將建立健全消費糾紛多元化解決機制，創新完善司法訴訟解決機制，對不特定多數消費者權益受損害（如虛假廣告、虛假宣傳和不公平、不合理的霸王條款）等重點消費領域的侵權處理，深入推廣采用消費民事公益訴訟實踐，實現“辦理一案，解決一片”。對“小額多數”的消費者權益受損害的情形，建立健全集體訴訟機制。探索在司法實務中懲罰性賠償、精神損害賠償在法律規定不明確時的適用表述，加大對消費者的賠償力度。推行消費環節先行賠付，鼓勵具備條件的大型商場超市和大型網絡交易平臺推行先行賠付，當消費者權益受到損害時，由大型商場超市和大型網絡交易平臺經營者先對消費者進行理賠，再對具體店主進行追償。

我市將開展放心消費“雙承諾”活動。發動行業企業主動作出“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”，發揮大型企業、知名電商平臺、品牌專賣店（連鎖店）等的帶動作用，引導一批街區（商圈）、餐飲店、電商平臺、農貿市場和其他單位經營者主動參與承諾。鼓勵實體店經營者參與“線下無理由退貨承諾”，探索推行“異地購買本地退貨”“線上購買線下退貨”等制度。到2027年，全市放心消費承諾單位數量達到1600家以上，線下無理由退貨承諾店數量達到550家以上。

健全消費領域信用體系

工作方案提出，我市實施消費領域信用懲戒機制，讓失信經營者“一處違法、處處受限”。加大對侵害消費者權益違法犯罪行為的打擊力度和媒體曝光力度，讓不法經營者付出更大成本；各主管部門聚焦熱點難點問題聯合相關部門力量開展專項整治，解決消費者“急難愁盼”問題，回應社會關切。

我市實施消費領域信用懲戒機制。推動健全消費領域信用體系，依法依規對經營者實施失信懲戒措施。被列入嚴重違法失信名單的經營者，實施列為重點監管對象、提高檢查頻次、不適用告知承諾制度等懲戒措施。對失信經營者，在政府采購、工程招投標、國有土地出讓、授予榮譽稱號等工作中，依法予以限制或者禁入，并嚴格落實信用約束和信用修復制度，強化部門間的聯合懲戒，實現讓失信經營者“一處違法、處處受限”。依法支持、引導行業協會、電子商務平臺經營者等主體構建協會內和平臺內信用懲戒機制，通過行業自治和平臺規制，防范和減少違法生產經營行為。

聚焦熱點開展專項整治

工作方案提出，我市加大力度打擊侵害消費者權益的違法和犯罪行為。對生產經營者虛構、夸大商品和服務的功效，構成欺詐的，人民法院依法支持消費者對生產經營者承擔懲罰性賠償責任的訴求。生產經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。重點加大對食品藥品、商業零售、銀行保險、文化旅游、教育培訓、交通運輸、衛生健康、個人信息等領域侵害消費者權益違法行為的打擊力度，發現侵害消費者權益違法線索的，依法核查處理，堅決杜絕“以調代罰”現象，堅決做到違法必究。

依托我市12345平臺和消委會投訴平臺開展投訴大數據分析，我市每年選取2至4個投訴熱點難點問題，由對應行業主管部門組織開展專項整治，遏制消費市場亂象，破除侵害消費者權益的潛規則，建立健全相關業態、行業和領域的長效監管機制，防范重大或群體性消費風險。我市還將通過媒體對消費領域經營者侵害消費者合法權益違法案件進行曝光。每年選取十大侵害消費者權益典型案例予以曝光。

本報記者 張濤