“你打過政府熱線嗎？”日前，一則關(guān)于“12345 政府熱線年底整合升級”的消息引起了網(wǎng)友們的提問，面對這個問題，我市民生論壇的不少網(wǎng)友表示“沒打過”。不過，政府熱線整合升級的消息，網(wǎng)友們還是抱著期待，希望政府熱線真的能熱起來，真正做到為民服務(wù)。

     消息稱，此次政府熱線平臺的整合升級，確定12345 政府熱線作為全市政務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、消費維權(quán)申訴、經(jīng)濟違法舉報和行政效能投訴登記受理統(tǒng)一平臺，對全市以 “123”開頭的特服號熱線以及其他公共服務(wù)熱線平臺進行統(tǒng)一整合。對現(xiàn)有的特服號予以保留，但與12345 政府熱線并網(wǎng)運作，其他非特服號的熱線電話直接并入 12345 政府熱線；除110、119、120 等緊急服務(wù)熱線及上級規(guī)定不宜整合的熱線外，各部門對外公開的各類咨詢、投訴電話將分批在該平臺進行整合。面對這個早已存在的政府熱線，不少網(wǎng)友卻顯得有點陌生，表示“沒打過個電話”。網(wǎng)友 “冰凌子”說：“政府機關(guān)熱線不‘熱’ 是不少地方長期面臨的一個現(xiàn)實問題。服務(wù)熱線多，記不住哪個是哪個，服務(wù)質(zhì)量也一般，群眾自然不愿意打。”不過，對于這次的整合升級，網(wǎng)友們還是充滿期待，“硬件升級，服務(wù)也要升級，建議向佛山熱線學(xué)習(xí)24 小時反饋制度。”“熱線接線員的態(tài)度也很重要，一個給予群體處理問題的信心和溫暖的態(tài)度，比解決問題的技巧更重要。”有網(wǎng)友建議，“熱線要多走進社區(qū)，告訴市民熱線的功能，告訴大家通過熱線可以收集問題，最終反饋到有關(guān)部門。”“熱線還得站在市民的角度考慮一下，要給市民一個評價機制，要可以打好評和差評，以推動熱線服務(wù)水平的提高。”

     政府熱線通過整合升級，市民的問題可以統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)，這是更高效、便捷、豐富的服務(wù)的前提，自然受歡迎。只不過，正如網(wǎng)友所說，硬件升級了還不夠，服務(wù)的提升才是硬道理。只有從群眾的角度考慮問題，確保讓群眾的每個訴求盡可能在較短的時間內(nèi)得到有效辦理，才能真正讓政府服務(wù)熱線“熱”了起來。政府服務(wù)熱線“熱”了起來，升級整合才有意義，政府熱線才能發(fā)揮功能，成為反映社情民意的“放大鏡”、市民和政府之間的“連心橋”和緩解社會矛盾的“減壓閥”。

     本報記者 鄭婷影