病人坐救護車去銀行辦理業(yè)務

重癥病人急需動用醫(yī)保卡里的錢，但忘了密碼，銀行要求持卡人親自到銀行辦理相關(guān)手續(xù)；無奈之下，病人家屬只好請120救護車將病人送到銀行去辦手續(xù)。連日來，發(fā)生在武漢市的這一故事經(jīng)網(wǎng)絡傳播，引發(fā)了社會各界對銀行剛性制度的熱議和質(zhì)疑。

這名重癥病人名叫劉福娥，今年64歲，患有再生障礙性貧血，11月底轉(zhuǎn)至協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科住院。劉的大兒媳彭娟告訴記者，劉在住院期間一直在重癥監(jiān)護室，治療花去了不少錢，家人就想動用醫(yī)保卡上的錢，但劉福娥記不起密碼了。

12月6日，彭娟的愛人楊濤到母親醫(yī)保卡儲蓄單位漢口銀行西北湖一營業(yè)網(wǎng)點，要求掛失并解除掛失，以便取出卡上的錢。銀行稱要到總行營業(yè)部辦理此項業(yè)務。楊又趕到總行，工作人員稱，需持卡人本人到現(xiàn)場，而當天是周末，要他周一再去。

彭娟告訴記者，8日上午，她前往營業(yè)部找相關(guān)負責人，一身著銀行工作服的李姓年輕女子接待了她，該女子答復:如果代辦必須出具書面委托，并經(jīng)公證處公證。彭娟轉(zhuǎn)而詢問公證處，得知公證需要交幾百元的費用，而且也得劉福娥本人出面。

此后，彭娟多次撥打該銀行客服電話，希望銀行能特事特辦，派工作人員到醫(yī)院調(diào)查、核實后辦理。但對方答復:“經(jīng)請示，按規(guī)定不行。”

“由于急于取錢救人，我們只好花150元請救護車將人送到銀行。”彭娟介紹，12月8日下午，120救護車將病人送到銀行時，工作人員堅持要求將病人抬進營業(yè)部辦理業(yè)務，后經(jīng)多次交涉，工作人員才進入救護車內(nèi)辦理。

“當時婆婆還在吸氧，而且營業(yè)部前有幾級臺階，加上室外風大，陪護醫(yī)生擔心出意外，建議不要動病人。我就是不明白，銀行為什么這么死板。”彭娟說，醫(yī)院曾4次下達病危通知書，此前她也提出請工作人員到醫(yī)院來，相關(guān)費用由她來支付，但銀行稱按規(guī)定沒有這種服務。

彭娟告訴記者，婆婆做的唯一的事其實就是丈夫握著她的手幫她在四張紙上摁下手印。“這件事難道真的就不能在醫(yī)院完成嗎？”電話里，彭娟仍按捺不住內(nèi)心的疑惑和憤懣。

12月8日晚，該銀行為劉福娥辦理好了相關(guān)手續(xù)，替她取出了9000多元錢。

不是個別現(xiàn)象

“堅持要本人到場或是委托公證，是為了保證當事人的資金安全。”12月9日，該銀行副總經(jīng)理遲女士在接受當?shù)孛襟w采訪時稱:工作人員整個操作過程并沒有錯，是按制度辦事，而且按規(guī)定，在掛失5天后才能解掛，銀行特事特辦，在掛失當天就解掛了。

“不過，讓救護車送重癥病人到銀行來辦理解掛手續(xù)，確實顯得有點不人性化。”遲女士稱，銀行高層正在研究在不違背金融政策、確保資金安全的前提下，特殊情況如何特殊處理。

事實上，有著類似劉福娥的經(jīng)歷的人不在少數(shù)。

今年7月，鞍山市患有腦出血后遺癥、癱瘓在床的76歲老人王素貞工資卡消磁，銀行的答復是，換銀行卡必須本人到銀行來辦理。無奈之下，兒子只好借來朋友的面包車，然后用擔架把母親抬到銀行。

就在本月初，北京市65歲的楊老爺子突發(fā)腦溢血，經(jīng)搶救命雖然保住了，可由于溢血壓迫神經(jīng)，1個多月來僅有幾次神志稍有恢復。著急用錢的家人拿著老楊10多萬元的存折，卻取不出錢來，擋住他們的也是存折密碼。當?shù)孛襟w經(jīng)過一番走訪發(fā)現(xiàn)，取這筆救命錢已陷入儲戶——銀行——公證——儲戶的“怪圈”。

大多數(shù)人認為銀行應改進服務

記者在湖北省內(nèi)新聞網(wǎng)站大楚網(wǎng)上看到，針對該銀行這一做法的相關(guān)評論多達上千條，在有4235名網(wǎng)友參與的專題調(diào)查中，50.37％的網(wǎng)友認為，銀行“沒有人情味”；43.59％的網(wǎng)友認為銀行要求持卡人親自掛失的規(guī)定太死板；只有6．04％的網(wǎng)友認為，銀行按照規(guī)定辦事，無可厚非。

有人理解銀行的苦衷，認為銀行有制度約束，同時也是對廣大儲戶負責。一名網(wǎng)友留言表示，銀行的做法沒有錯，這是制度，不能因為個別現(xiàn)象而壞了規(guī)矩。假如此口一開，儲戶的資金安全就成了問題，受損失的是正常人的利益。

不少網(wǎng)友和專家則持反對態(tài)度。佛山市一位網(wǎng)友在留言里說，銀行作為服務性的機構(gòu)，利潤來自儲戶的存貸，這樣對待一個病人太沒人情味了！目前銀行系統(tǒng)給公眾的感覺是“牛”，銀行自身也該反省和改變服務態(tài)度了。

洛陽市一位網(wǎng)友說，父親忘記存單密碼了，又無法去銀行，當?shù)劂y行曾專門派出兩位員工到家里來辦理。

華中科技大學別敦榮教授接受本報記者采訪時表示，這則案例反映了一些服務部門存在的嚴重問題，就是仍然在沿用舊的工作理念、工作態(tài)度和工作方式。

別教授說，置病人的安危于不顧，死守自己的“制度”，不把“人”放在眼里，值得社會和銀行方面反思。在社會轉(zhuǎn)型期，各類社會服務部門都面臨著從“權(quán)力本位”、“自我本位”向“顧客本位”的轉(zhuǎn)變，凡是有利于顧客的，就是服務部門的責任。但很多服務部門依然死守“權(quán)力本位”、“自我本位”，一切以自我為中心。這樣的做派，是不符合時代潮流的。

湖北省社科院研究員馮桂林認為，劉福娥的經(jīng)歷尖銳地反映出當前強勢部門制定規(guī)則時的剛性和刻板。從銀行規(guī)則來講，執(zhí)行者的確面臨兩難處境，但在市場經(jīng)濟中，在保證制度剛性的同時，金融業(yè)的服務功能需要不斷強化。當前國外銀行和民營銀行不斷涌入金融市場，國內(nèi)銀行業(yè)更應把握機會，轉(zhuǎn)變思路，改善在儲戶心目中的形象。